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클라이언트와 효과적으로 소통하는 방법 5가지

위시켓 | 2016.04.05.

[프리랜서 가이드/ 커뮤니케이션 TIP]

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안녕하세요, 위시켓입니다!

병원에 가서 진찰을 받을 때, 의사가 말하는 각종 전문용어 탓에 이해하기 어려웠던 경험, 누구나 다 한 번 쯤은 겪어봤을 것입니다. 사실 여러분이 알고 싶은 내용은 어디가 부러졌고, 어떻게 조치할 것이고, 비용은 얼마가 들 것인지 정도이지요. 의사뿐만 아니라 자동차 정비공, 회계사 등 다른 전문가와 만나 상담을 받을 때에도 마찬가지입니다.

이는 클라이언트가 여러분을 찾는 이유와 같습니다. 대부분의 클라이언트들은 디자인에 대한 깊은 지식이 없습니다. 그렇기 때문에 여러분과 같은 전문 프리랜서를 고용하는 것이지요. 이로 인해서 클라이언트와 여러분은 프로젝트를 같이 맡게 되는 순간부터 '서로 다른 언어'로 소통에 문제를 겪게 됩니다. 이는 간단한 오해로 끝날 수도 있지만, 심하면 관계 악화로 이어질 수도 있습니다.

그래서 오늘 프리랜서 가이드클라이언트와 효과적으로 소통하는 5가지 방법을 준비했습니다.

클라이언트와 효과적으로 소통하는 5가지 방법


1. 클라이언트의 사업 이해하기

Understand Their Business

클라이언트의 사업이 왜 다른 경쟁사들보다 뛰어난지, 해당 분야에서 어떤 우위를 점하고 있는지 등을 공부하고 이해하는 것은 매우 어렵습니다. 하지만 가장 먼저 해야 하는 일이지요. 클라이언트는 디자인 지식에 대해선 부족하지만 자신의 사업에 대해서는 그 누구보다 잘 알고 있는 사람입니다. 따라서 클라이언트의 사업을 이해하는 것은 클라이언트의 관계를 굳건히 하는 데 꼭 필요합니다. 이를 위해 클라이언트에게 직접 관련 자료를 요구하거나 소비자와 경쟁사 등 시장조사를 하고 때로는 관계자와 인터뷰를 하는 경우가 일반적입니다.

SC기반 브랜드 전략 및 디자인을 전문으로 하는 Motto의 Ashleigh Hansberger는 월 스트리트의 거대 무역회사와 함께 대학 리크루팅 프로그램 캠페인 프로젝트를 맡았습니다. 이 과정에서 클라이언트가 생소한 전문 용어를 사용하는 탓에 소통의 난항을 겪게 됩니다. 마감기한이 타이트했기 때문에 그의 팀은 즉시 무역 관련 잡지와 블로그를 샅샅이 조사하고 클라이언트 기업의 임원을 인터뷰하여 해당 분야에 대한 전반적 지식을 쌓기 시작했습니다. 클라이언트를 잘 이해하고 서로의 신뢰를 키우기 위해 팀 전체가 월 스트리트 세계에 스스로를 동화시켰던 것이지요. 그 결과, 팀은 클라이언트와 성공적으로 프로젝트를 마무리 짓게 됩니다. 클라이언트가 공략하고자 했던 타겟에게 정확한 메세지를 전달할 수 있었던 덕분이지요.

2. 디자이너처럼 말하지 않기

Forbidding Design-Speak

디자이너들은 학생시절부터 디자인에 대해 다른 디자이너들과 의견을 나누는 방법을 터득합니다. 하지만 클라이언트가 이러한 특수한 디자이너들의 언어를 이해하길 바라서는 안됩니다.

물론 디자이너가 디자인 용어를 사용하지 않는 것은 매우 힘든 일입니다. 기업에서 사용하는 프로그램과 디자인 프로그램은 아주 다르기 때문에 파일 확장자를 설명하기도 난감합니다. 그래서 결국 디자이너들은 그들만의 언어를 사용하게 되는 것이지요. 하지만 디자이너가 특수 용어를 구사하면 클라이언트는 당황하게 됩니다. 결국 오해가 생기고 잘못된 결과물이 탄생하게 되지요. 이런 류의 이력은 여러분의 커리어에 오점으로 남게 된다는 것을 명심하세요.

핵심은 클라이언트가 편안하게 느끼도록 하면서 동시에 전문성을 지키는 것입니다. 클라이언트가 사용하는 단어를 유심히 듣고 기억했다가 대화를 할 때 적절히 사용하는 것이 좋습니다. 디자이너가 클라이언트의 용어를 사용하면 클라이언트는 디자이너가 사업에 대한 이해를 바탕으로 디자인을 결정한다는 믿음을 갖게 됩니다. 그리고 여러분이 심미적 가치만을 추구하는 아티스트가 아닌 사업적인 센스를 겸비한 파트너라고 생각하게 될 것입니다.

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3. 말보다 시각자료를 활용하기

Communicate Visually

디자인에 대해서 대화를 나눌 때 오해와 오역은 빈번히 일어납니다. 클라이언트가 여러분에게 요구사항을 전달할 때 사용되는 단어들, 가령 멋진, 모던한, 심플한 등은 대부분 주관적인 것입니다. 누가 사용하고 누가 듣느냐에 따라 다양한 해석들이 나올 수 있지요.

The Duffy & Partners 팀은 이러한 단어들을 그림으로 바꾸어 소통해 오해와 오역을 최소한으로 줄입니다. 클라이언트가 간단하게 말로 요구사항을 전달하면 바로 시각적으로 형상화하는 것이지요. 이를 통해 디자인 팀은 디자인에 대한 기준을 세울 수 있고 클라이언트는 업무가 시작되기 전에 좀 더 명확한 방향을 제시할 수 있게 됩니다.

시각자료를 제시하는 것은 클라이언트들로 하여금 최종적 디자인이 어떨지 미리 그려볼 수 있도록 도와줍니다. 클라이언트에게 '질감이 풍부한' 종이를 사용할 것이라고 말로 설명하는 대신, 해당 재료를 이용해 만든 샘플을 준비해 그들이 실제로 느낄 수 있도록 해야 하는 것이지요.

4. 이유를 설명하기

Explain Your Reason

프로젝트 작업 도중 클라이언트에게의견을 제시할 때는 항상 이유를 설명해야 합니다. 클라이언트의 지시가 여러분이 생각하기에 좋은 아이디어가 아니라고 생각되면 시간을 들여 그들에게 여러분의 의견이 왜 중요한 것인지 설명하고 각각의 선택이 어떤 결과를 낳게 될 지 구체적으로 제시해야 합니다.

이 과정에서 주관적으로 설명하는 것은 경계해야 합니다. 결과적으로 클라이언트는 여러분과 전혀 반대의 시각과 생각을 가지게 될 가능성이 높기 때문이지요.

예를 들면, “PMS 7543을 선택한 이유는 소비자들이 이 쿨 스펙트럼의 음영에 확실하게 반응을 보이기 때문입니다”라고 말하는 대신“이 청회색은 안정감과 신뢰감을 전달하여 소비자들이 브랜드에 더 믿음을 가질 수 있게 돕습니다”라고 말하는 것이 좋습니다.

유명한 기업 전문 작가인 Eric McNulty는 의견을 제시할 때 반드시 이를 지지할 수 있는 근거를 준비해야 한다고 충고합니다:

"클라이언트는모든 행동과 판단에 근거가 있기를 원합니다. 따라서 ‘컬러 연구소의 연구에 따르면 10대 소녀들은 오렌지색에는 큰 호감을 보이지만 빨간색에는 호감을 보이지 않습니다. 해당 기사를 복사해 드릴까요?’라고 말하는 것이 좋습니다. 의견의 타당성을 보여주고, 정보를 제시하고, 클라이언트에게 디자인과 관련된 사항을 교육하기에 좋은 이 기회를 잘 활용하세요.”

5. 망설이지 말고 질문하기

Ask Questions

많은 클라이언트들이 사업과 고객들에 대한 세부 정보를 자진해서 알려주지 않습니다. 디자이너가 창의적인 활동을 하는 데 있어 기업과 관련된 정보가 필요치 않을 것이라고 짐작하기 때문이지요.

어떤 클라이언트들은 '뛰어난 디자이너라면 회사의 상황과 관계없이 뛰어난 결과물을 만들어 낼 것'이라고 생각하기 쉽습니다. 이런 경우일수록 디자이너는 적극적으로 질문을 던져야 합니다. 여러분이 이해하지 못한 것은 두려워 말고 확실히 물어보세요. 망설이다가 질문을 하지 못하고 회의를 마치는 것은 굉장히 비효율적입니다.

질문을 던진 뒤 그들의 대답을 경청하세요. 단순히 현재 논의중인 프로젝트의 디테일에 대해서만 집중하는 것이 아닙니다. 그들이 사용하는 언어, 구문, 단어, 아이디어에 집중하며 무엇이 그들을 신나게 하는 아이디어인지, 그들의 관심 분야가 무엇인지를 알아내려고 노력해야 합니다.

The Duffy & Partners의 창업자이자 크리에이티브 디렉터인 Joe Duffy는 이렇게 말했습니다:

"어떤 클라이언트는 대담하고, 자신만만하며, 고집이 셉니다. 또 어떤 클라이언트는 조용하고, 부드러우며, 젠틀하지요. 그리고 다른 모든 클라이언트들은 이 극단 사이에서 다양한 성격 차이를 보입니다. 그리고 뛰어난 디자이너들은 각 클라이언트의 언어를 찾아내어 편안하고 효율적인 소통을 합니다.”

클라이언트들 각각의 대화 스타일과 언어를 파악하고 어떻게 그들과 신뢰를 쌓을 것인지 생각해보세요. 그리고 오늘 살펴본 5가지 팁을 함께 참고한다면 그들과 소통하고 작업을 같이 하는데 한결 수월할 것입니다.

위시켓은 프리랜서 여러분과 클라이언트 서로가 더 행복하고 만족스러운 작업을 할 수 있기를 기원하며 다음 프리랜서 가이드를 통해찾아 뵙겠습니다 :)

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위시켓 | 2016.04.05.

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