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떠날 수 없는 서비스를 만드는, 리텐션 마케팅 방법 4가지

위시켓 | 2020.01.22.

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여러분이 어떤 비즈니스를 하든 '고객 유지'는 그 사업의 성공 여부를 결정할 수 있는 가장 중요한 요소라고 할 수 있습니다. 그 이유는 이미 보유하고 있는 고객들을 대상으로 하는 '리텐션 마케팅'이 신규 고객을 유치하는 것보다 시간과 비용 면에서 더 많은 이윤을 낼 수 있기 때문입니다. 리텐션 마케팅을 얼마나 잘하는지에 따라 고객들은 이탈하지 않고 여러분의 서비스에 남아 꾸준히 구매활동을 일으키게 되고, 그것이 비즈니스의 성장으로 이어지게 됩니다. 다음에서 보여주는 일련의 데이터를 통해 고객을 유지하는 리텐션 마케팅이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

- 고객 유지율이 5%만 늘어도 수익이 최소 25% 증가되는 결과로 나타납니다.
- 정서적으로 친밀감을 느끼고 충성도가 높은 고객들은 1년에 약 699달러를 소비하는데, 그에 비해서 보통의 고객들이 소비하는 비용은 연간 275달러에 불과합니다.
- 고객 유지율이 2% 늘어나면 비용은 10%까지 줄어듭니다.

어떻게 보면 이러한 수치들은 빙산의 일각에 불과합니다. 예를 들어, 기존의 고객들에게 제품이나 서비스를 판매하는 것이 신규 고객을 확보해서 판매하는 것보다 그 성공 확률이 14배나 더 높습니다.

이미지 출처: 아마존 AWS

고객 유지에 초점을 맞추게 되면 고객 생애 가치(CLV: Customer Lifetime Value)가 높아지게 되고, 모든 항목에서 더 많은 수익을 실현할 수 있습니다. 사실, 요즘 같은 시대에는 고객 유지가 여러분의 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있는 유일하면서도 확실한 전략일 수 있습니다.

인터넷 고객 서비스 세계에서, 여러분이 마주하고 있는 최대의 적은
바로 한 번의 마우스 클릭이라는 것을 명심해야 합니다.
-Douglas A. Warner III-

효과적인 리텐션 마케팅을 위해 가장 먼저 해야 할 일은, 고객들을 떠나게 만드는 요소가 무엇인지 파악하는 것입니다. 고객이 이탈하는 현상은 일반적으로 고객 참여가 점차 줄어들게 되면 발생합니다. 고객이탈로 여러분의 비즈니스가 어려움을 겪고 있다면, 이제는 고객들을 여러분의 사이트에 묶어두는 전략을 써야 하는 시점이 온 것입니다. 지금부터 위시켓이 알려드릴 고객 리텐션을 높이기 위한 4가지 방법을 알아보세요.


첫째, 흠잡을 데 없는 고객 서비스를 제공하라.

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 어떠한 고객 유지 전략을 사용하든 간에 필수적인 것입니다. 한걸음 뒤로 물러나서 여러분의 비즈니스를 고객의 관점에서 살펴보세요. 그런 다음 아래의 질문들에 답해보시기 바랍니다.

이미지 출처: 밸런스캐리어스

▷ 고객들이 우리 서비스에 연락하는 것이 얼마나 쉬운가?
▷ 질의 및 문의사항에 대한 평균 처리 시간은 얼마나 되는가?
▷ 고객지원 담당자들에 대한 재교육은 얼마나 자주 이루어지는가?
▷ 담당자들이 고객 서비스에 요구되는 필수적인 능력들을 보유하고 있는가?

위 질문들에 대한 답을 살펴보면, 여러분의 지원 활동을 통해서 고객들이 얼마나 만족하는지를 알 수 있습니다. 이와 관련해서 정확한 핵심성과지표(KPI)를 추적한다면 고객들이 여러분의 비즈니스에 대해서 열광하는지 아니면 지루하게 생각하는지를 이해하는 데 도움이 되는데요. 아래에 고객 지원에 있어서 핵심적인 KPI들도 참조해보시기 바랍니다.

고객 만족도 점수(CAST:Customer Satisfaction Score)
: 여러분의 비즈니스에 대한 만족도 수준을 고객에게 직접 질문을 해서 물어보는 것입니다. CAST는 고개들의 모든 반응을 모아서 평균을 계산하면 얻을 수 있습니다.

순 추천 지수(NPS:Net Promoter Score)
: 고객들이 자신들의 네트워크 안에서 여러분의 비즈니스를 추천할 가능성을 측정하는 것입니다. 1에서부터 10까지 간단한 수치로 조사하는 것이 좋습니다.

초기 응답 시간(FRT:First Response Time)
: 고객 지원 담당자가 새로운 고객 요청사항에 대해서 반응하기까지 걸리는 평균 시간을 측정하는 것입니다.

직원 몰입도(Employee Engagement)
: 내부 조사를 통해서 직원들의 몰입도를 측정하는 것입니다.


둘째, 올바른 커뮤니케이션 채널을 만들어라.

오늘날 고객들의 주의 지속시간(attention span)이 점점 줄어들고 있고, 디지털 업계에서의 경쟁도 아주 치열해지면서, 문제 해결 시간이 그 어느 때보다도 더 중요해지고 있는데요. 고객 서비스도 중요하지만, 그러한 서비스를 전달하는 데 사용되는 채널은 훨씬 더 중요할 수 있습니다. 이와 관련해서 여러분이 활용할 수 있는 주요한 커뮤니케이션 채널들을 살펴보세요.​

이미지 출처: 프리픽

라이브 채팅: 클릭 한 번으로 고객 지원 담당자와 즉시 연결하는 방법입니다. 라이브 채팅을 사용하면 고객 담당자가 요청사항을 처리하는 동안에 고객은 멀티태스킹으로 다른 작업을 할 수 있습니다. 사실 이러한 점 때문에 고객들의 51%가 라이브 채팅을 선호하고 있죠. 또한, 대기시간이 거의 없고, 요청사항이 즉시 처리되기 때문에, 가장 폭넓게 사용되는 커뮤니케이션 채널이기도 합니다.

영상 및 음성 통화: 이 방식은 고객과 간편하게 연결할 수 있는 비용도 저렴하고 효율적인 채널입니다. 채팅만으로는 요청사항을 처리하기에는 너무 복잡한 상황에서 사용하면 아주 좋은 방법인데요. 영상이나 음성을 이용한 통화는 다른 것들에 비해서 보다 직접적인 커뮤니케이션 수단이기 때문에 인간적으로 느껴지는 지원 방식이며, 담당자가 빠르게 처리할 수 있어서 업무 효율성도 높은 편입니다.

챗봇(Chatbot): 라이브 채팅으로 담당자가 한 번에 응대할 수 있는 요청은 겨우 2-4개 정도인 반면, 챗봇을 이용하면 그 수를 얼마든지 늘릴 수 있습니다. 특히 백엔드 운영에서 소모되는 리소스가 많다면, 고객 지원 부서의 부담을 덜어주기에는 아주 좋은 방식입니다.


셋째, 고객의 화면을 보면서 함께 해결하는 코브라우징을 갖춰라

이미지 출처: 어콰이어


코브라우징(Co-Browsing) 기술은 고객의 컴퓨터 화면을 볼 수 있는 것을 말합니다. 이 기술을 사용하면 웹과 모바일 채널을 사용해 고객들의 비용과 시간을 절감시켜줄 수 있는데요. 코브라우징 방식을 사용할 때는 다음의 사항들을 주의해야 합니다.

1) 고객의 개인 정보를 보호하고, 고객들이 담당자에게 제공할 용의가 있는 정보의 범위를 스스로 선택할 수 있게 해줍니다.
2) 고객들이 다른 외부의 애플리케이션을 다운로드할 필요가 없게 해야 합니다. 즉, 브라우저 만으로 모든 일을 처리할 수 있어야 합니다.
3) 화면 전체가 아니라 해당되는 웹페이지 하나만 공유하도록 해야 합니다.
4) 실시간으로 코브라우징을 하는 동안에도, 고객들은 브라우징을 계속해서 다른 웹사이트를 방문할 수 있어야 합니다.

코브라우징 방식으로 차원이 다른 수준의 고객 지원 서비스를 제공하게 되면, 고객들이 서비스를 이용하며 불편해하는 요소를 빠르게 파악하고, 개선할 수 있으며, 이는 결과적으로 높은 수익률로 이어질 수 있습니다.


넷째, 일관성 있고, 기억에 남는 고객 경험 계획하기

기억에 남는 고객 경험은 고객들의 기대를 만족시켜주기 위한 모든 것과 관련된 일이라고 할 수 있습니다. 우선은 여러분의 고객을 분석해서 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 명확하게 파악해야 합니다. 이를테면, 요청사항에 대한 빠른 응답, 간편한 구매 과정, 실시간 배송 확인 같은 서비스들은 여전히 고객들의 경험에 있어서 아주 중요한 항목들입니다.

이미지 출처: 킨스타

라이브 채팅과 코브라우징 같은 기술은 요청사항에 대해서 빠르게 반응할 수 있게 해주는 반면에, 웹사이트나 모바일을 직관적인 UX 로 디자인하는 것은 구매 프로세스를 간단하게 해주는 데 있어서 핵심적인 요소입니다. 이때, 그저 시각적으로 예쁘게 꾸미는 것을 넘어서서 내비게이션, 로딩 속도, 사용 편의성 등의 성능과 관련된 항목들을 개선하는 데 집중하는 것이 중요합니다.

이런 개선 활동을 하면서도, 여러분은 모든 채널을 통해서 지속적으로 고객 경험을 확장시키고 있어야 합니다. 그래야 고객들 스스로도 어디에서 무엇을 어떻게 처리해야 할지에 대해서 보다 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 스타벅스의 앱에는 무료 리워드 카드가 있어서 고객들이 구매할 때 사용할 수 있는데요. 스타벅스의 리워드 프로그램이 다른 업체들과 다른 점은, 고객들이 자신들의 리워드 현황을 휴대전화, 웹사이트, 앱을 통해서 언제든지 확인할 수 있으며, 매장에서도 확인할 수 있다는 것입니다. 리워드 카드 이용내역이나 고객의 프로필이 변경되는 경우에는, 모든 채널을 통해서 실시간으로 정보가 업데이트됩니다.

이미지 출처: 허브스팟


신규 고객을 확보하는 것은 비즈니스 성장 전략의 일부일 뿐입니다. 고객이 여러분의 서비스를 다시 방문하게 하고, 브랜드의 충성고객으로 만들 때, 비로소 실질적이며 안정적인 성장이 이뤄질 수 있습니다. 리텐션 마케팅에 집중하는 것은 단기적으로 볼 때, 커다란 소득이 없는 것처럼 보일 수도 있겠지만, 장기적으로는 다른 어떤 전략과도 비교할 수 없는 결과를 만들어줄 수 있을 겁니다.

여러분은 어떤 고객 유지 전략을 사용하고 계시나요? 이번 시간 위시켓이 준비한 리텐션 마케팅 방법을 통해 새롭게 고민해보는 기회를 가져보셨으면 좋겠습니다.

  • 본문 내용은'Customer Retention: Getting It Right in the Responsive Industry','Estonia: the world’s most advanced digital society?'를 각색하여 작성되었습니다

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    위시켓 | 2020.01.22.

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