플러스프로젝트 배경
커머스 업계 특성상 고객사의 CS 업무량은 많았으며, 특히 특정 시즌이나 프로모션 기간에는 문의가 몰려 응대 속도가 느려지는 문제가 발생했습니다. 이로 인해 고객 만족도가 저하되고, CS 업무 효율성이 떨어지는 상황이 자주 발생했습니다. 이에 고객사는 CS 인력의 업무 경쟁력을 높이고 효율성을 극대화하기 위해 AI 챗봇을 도입했습니다. 챗봇은 상품 페이지 내에서 실시간 채팅 상담을 제공하거나, 고객 문의
프로젝트 성과
고객 대기 시간 60% 단축
- AI 챗봇이 24/7 실시간 응대를 제공하여 고객 대기 시간을 대폭 단축
- 주문 조회, 반품 및 환불 문의 등 단순 반복 질문의 약 60%를 챗봇이 자동 처리
- 주문 조회, 반품 및 환불 문의 등 단순 반복 질문의 약 60%를 챗봇이 자동 처리
CS 상담량 25% 감소, 상담사 업무 효율성 개선
- AI 챗봇이 기본적인 고객 응대를 담당하면서 전체 CS 상담량이 25% 감소
- 상담사는 보다 복잡한 문의 해결 및 고객 경험 개선에 집중할 수 있도록 업무 최적화
- 상담사는 보다 복잡한 문의 해결 및 고객 경험 개선에 집중할 수 있도록 업무 최적화
핵심 기능
상품 혹은 주문 내역 선택 후 채팅상담 진행
- 상담을 진행하기 전, 고객이 특정 상품 또는 주문 내역을 선택해야 상담이 가능합니다.
- 고객의 문의 목적과 대상을 미리 파악하여 상담 업무의 효율성을 높이고, 불필요한 질의응답을 최소화할 수 있습니다.
- 고객의 문의 목적과 대상을 미리 파악하여 상담 업무의 효율성을 높이고, 불필요한 질의응답을 최소화할 수 있습니다.
진행 단계
AI 서비스 기획 및 요구사항 분석
2024.02.
- 고객사의 니즈를 파악하여 주요 기능 확정
- AI 모델이 분석할 데이터 종류와 목표를 구체적으로 정의
- AI 모델이 분석할 데이터 종류와 목표를 구체적으로 정의
프로젝트 상세
1. 포트폴리오 소개: CS 업무 효율 극대화, 신속한 고객 응대를 위한 AI 챗봇 2. 작업 범위: AI 챗봇 설계, 개발 및 대시보드 구축 3. 주요 업무: 1) 상품 또는 주문 내역 기반의 채팅 상담 기능 구현 - 고객이 특정 상품이나 주문 내역을 선택하면 문의 목적을 미리 파악하여 상담을 시작 2) AI 기반 고객 자동 응대 기능 개발 - 주문 조회, 반품, 환불 등 단순 반복 문
