< 문제점 >
* 노후 CRM으로 속도·성능 저하, 보안 개선 필요
* 자동 콜 수신/채팅 상담/콜 통계 등 신규 기능 확장 어려움
* 이지옵스(쇼핑몰)와 CRM 데이터 분리로 주문·고객 정보 이중 관리 발생
* CRM 처리 결과를 쇼핑몰에 반영 시 수기 작업이 많아 운영 효율 저하

< 프로젝트 목표 >
* 기존 CRM 기능 전면 재구축(기능 누락 없이 전환)
* 주요 화면 평균 로딩 50% 개선으로 사용자 체감 속도 향상
* 콜 시스템 연동(자동 콜 수신) 및 채팅 상담 기능 신규 개발
* 콜 통계 데이터 구축으로 지표 기반 운영 체계 마련
* CRM–이지옵스 양방향 연동 구축 및 연동 자동화로 수기 공수 월 40% 절감
* 오픈 이후 장기 유지보수 체계로 안정화 및 지속 개선 지원

< 주안점 >
* 운영 공백 최소화를 위한 단계적 전환 및 시나리오 기반 검증
* 외부 콜 시스템/이지옵스 연동의 예외 케이스 정의와 데이터 정합성 확보
* 사용자가 자주 쓰는 핵심 화면 중심으로 성능 튜닝 우선 적용
* 권한·접근 통제 강화로 고객/주문 데이터 보안 수준 상향
* 정기 공유(주 1회 개발, 월 2회 테스트)로 이슈 조기 발견·해결 및 품질 관리

< 프로젝트 개요 >
본 프로젝트는 노후화된 CRM(Customer Relationship Management) 관리 시스템을 신규로 구축하여, 속도·보안·성능을 개선하고 운영 효율을 높이는 것을 목표로 진행되었습니다.
특히 이미 쇼핑몰이 이지옵스 솔루션으로 이관된 상태였기 때문에, CRM과 이지옵스 간 데이터 연동을 통해 주문 처리와 고객 응대가 끊김 없이 이어지도록 통합 구조를 설계한 것이 핵심입니다.

< 프로젝트 배경 >
기존 CRM은 사용 기간이 길어지며 다음과 같은 문제가 누적되어 있었습니다.
* 속도 저하: 화면 로딩 및 조회 성능이 떨어져 상담/처리 흐름이 자주 끊김
* 보안 및 안정성 이슈: 운영 환경이 오래되어 보안 강화가 필요
* 확장성 한계: 신규 기능(콜 연동, 채팅 고도화, 통계 등)을 붙이기 어려운 구조
* 시스템 분리로 인한 비효율: CRM에서 처리한 주문/상담 정보와 쇼핑몰(이지옵스) 데이터가 분리되어 이중 관리 발생

이에 따라 “기존 CRM 기능을 모두 동일하게 제공하면서도”, 신규 기능 추가와 외부 솔루션(이지옵스, 콜 시스템) 연동이 가능한 형태로 재구축을 추진했습니다.

< 프로젝트 목표 >
* 기존 CRM 기능의 100% 기능 커버리지 확보(운영 공백 없이 전환)
* 상담/업무 처리 속도 개선 및 사용자 체감 성능 향상
* 보안 수준 강화(운영 환경 기준 상향, 접근/권한 통제 강화)
* 추가 기능 개발
* 자동 콜 수신 기능(콜 시스템 연동)
* 채팅 상담 시스템(상담 효율 및 업무 우선순위 처리 목적)
* 콜 통계 데이터 제공(운영 지표 기반의 관리 체계 구축)
* 이지옵스 솔루션 데이터 연동
* 이지옵스 → CRM: 주문/고객 관련 데이터 조회 및 활용
* CRM → 이지옵스: CRM에서 처리한 주문 데이터도 이지옵스로 동기화

< 프로젝트 진행 과정 >
1) 요구사항 정의 및 협의
2) 현행 시스템 분석을 통해 기존 시스템의 정책 확인
3) 운영자 실무 기준으로 불필요한 프로세스 제거 및 개선 포인트 정리
4) CRM 화면 디자인 제작 및 컨펌
5) 주요 사용자 흐름(UI Flow) 재정립
6) 핵심 전환 구간 중심의 UI/UX 개선
7) 단계별 디자인 시안 공유 및 컨펌 진행
8) 개발 진행
9) CRM 시스템 구축
* 주 1회 개발 진행사항 공유 회의를 통해 일정·이슈 관리
10) 테스트 진행
11) 기능별·시나리오별 테스트 진행
* 월 2회 테스트 공유 회의를 통해 오류 디버깅 반영 공유
12) 최종 테스트 및 오픈
* 클라이언트 최종 검수 후 운영 환경 반영 및 오픈

정기적인 커뮤니케이션을 통해 진행 상황을 투명하게 공유하고,
이슈 발생 시 즉각적인 협의가 가능하도록 운영하였습니다.

< 기술적 이슈 및 해결 방안 >
1) 기존 CRM 기능 전체 재구현(전환 리스크)
* 이슈: 기존 기능 누락 시 운영 중단 위험이 큼
* 대응: 기능 목록을 세분화하여 “필수/중요/개선”으로 구분하고, 필수 기능을 우선 구현 후 점진적 고도화 구조로 설계했습니다.

2) 콜 시스템 연동(자동 콜 수신)
* 이슈: 외부 콜 시스템과의 연동은 실시간성, 예외 케이스(부재중/전환/중복 콜 등) 처리가 중요
* 대응: 연동 구간을 명확히 분리하고, 수신 이벤트 기준으로 상담 흐름이 자연스럽게 이어지도록 예외 케이스 기준을 사전에 합의해 구현했습니다.

3) 채팅 상담 시스템(업무 효율 개선)
* 이슈: 상담 우선순위/긴급 케이스를 빠르게 처리할 수 있는 화면 구조 필요
* 대응: 상담 관리 관점에서 중요한 항목이 상단에서 즉시 식별되도록 정보 구조를 재배치하고, 운영자가 빠르게 대응할 수 있도록 동선 중심으로 설계했습니다.

4) 성능(속도) 개선
* 이슈: 노후 시스템의 구조적 병목으로 조회/처리 속도가 느림
* 대응: 사용자 체감이 큰 주요 화면을 기준으로 성능 개선을 우선 적용하고, 운영 시 빈번한 조회/처리 흐름이 끊기지 않도록 최적화 방향으로 개발했습니다.

5) 보안 강화
* 이슈: CRM은 고객정보/주문정보 등 민감 데이터가 집중되어 보안 강화가 필수
* 대응: 권한/접근 통제 관점에서 운영 기준을 상향하고, 관리 화면/데이터 접근에 대한 통제 수준을 강화했습니다.

6) 이지옵스 솔루션 데이터 연동(양방향 동기화)
* 이슈: 데이터가 양 시스템에서 동시에 생성/변경될 수 있어 정합성 유지가 중요
* 대응: “누가 원본(Source of Truth)인지” 기준을 정하고, CRM 주문 처리 데이터가 이지옵스로 자연스럽게 반영되도록 연동 흐름을 정리하여 운영 중 이중 입력을 최소화했습니다.

< 성과 및 운영 효과 >
* 기존 CRM 노후 시스템을 신규 구축하여 속도·성능·보안 체계를 전반적으로 개선
* 주요 화면 평균 로딩 시간을 50% 개선하여 상담/업무 처리 흐름의 끊김을 최소화하고 사용자 체감 속도를 향상
* 콜 시스템 연동(자동 콜 수신) 및 채팅 상단 기능을 통해 상담 흐름의 자동화·우선순위 처리가 가능해져 운영 대응 속도를 개선
* 콜 통계 데이터 확보로 상담 운영을 “감”이 아닌 “지표” 기반으로 관리할 수 있는 기반 마련
* 이지옵스와 CRM의 양방향 연동을 통해 주문/고객 데이터 분리 문제를 해소하고 이중 관리 영역을 축소
* 연동 자동화로 수기 처리 공수를 월 40% 절감하여 운영 효율을 정량적으로 개선

< 오픈 이후 장기 유지보수 >

오픈 이후에도 장기 유지보수를 진행하며, 운영 중 발생하는 이슈 대응 뿐 아니라 사용성 개선과 기능 고도화를 지속 지원했습니다.
정기 회의 체계를 기반으로 운영 피드백을 수렴하고, 업무 변화에 맞춰 CRM 기능을 안정적으로 확장해 나갈 수 있도록 유지보수 체계를 함께 구축했습니다.

<위시켓 이용 약관에 의해 수정된 내용입니다.>