플러스프로젝트 배경
1) 업계 현실 한국 고객센터 시장은 약 90%가 외주(아웃소싱) 구조로 운영되며, 상담원 평균 근속기간은 2년 미만입니다. 높은 이직률로 인해 기업들은 연간 상담원 채용·교육에 막대한 비용을 지출하면서도, 상담 품질의 일관성을 확보하지 못하고 있습니다. 특히 금융·보험·의료 등 규제 산업에서는 부정확한 안내가 법적 리스크로 직결되어, 상담 품질 관리가 단순 CS를 넘어 컴플라이언스 이슈입니다. 기존 시나리
프로젝트 성과
상담 자동 해결률 34%→71% 달성
RAG 기반 근거 응답으로 시나리오 챗봇 대비 자동 처리율 2배 이상 향상, 1차 인입량 38% 감소
고객 대기시간 11분→42초 단축
실시간 문서 검색과 캐시 전략으로 피크 시간대에도 즉시 응답 체계 확보
오답 리스크 86% 감소
근거 미표시 응답 19%→2.8%로 축소, 금융·보험 컴플라이언스 감사 기준 충족
핵심 기능
문서+CRM 결합 하이브리드 RAG
비정형 문서와 구조화 고객 데이터를 결합해 상황 맥락에 맞는 응답을 생성
진행 단계
요구사항 분석 및 데이터 소스 정리
2025.02.
상담 로그·문서·CRM 스키마를 분석해 FAQ 유형, 근거 정책, 품질 목표를 정의
프로젝트 상세
한국 콜센터 상담원의 연간 이직률은 40%를 상회하고, 일부 업종에서는 120%에 달합니다. 신규 상담원이 투입될 때마다 2~3개월의 교육 기간이 필요하고, 그 사이 고객 응대 품질은 들쭉날쭉해집니다. 금융·보험·의료처럼 규제가 엄격한 산업에서는 상담원의 부정확한 답변 한 마디가 민원, 금감원 신고, 법적 분쟁으로 번질 수 있어 리스크가 더욱 큽니다. 기존 카카오 챗봇이나 채널톡 같은 시나리오 기반 챗봇은 미
