플러스프로젝트 배경
1) 문제점 기존 민원 접수는 전화·방문 중심으로 처리되어 담당자 연결 지연, 정보 누락 등 비효율적 상황 빈번 민원 유형(긴급/일반/공동)에 따라 적절한 분류가 어려워 초기 응대 정확도가 낮고 대응 시간 증가 법률 관련 문의의 경우 초기에 기본 정보 제공이 어려워 불필요한 상담 요청이 쌓이며 담당자 업무 과부하 발생 반복되는 단순 민원 문의·법률 안내 요청을 사람이 모두 처리해야 하여 운영 비용 증가
프로젝트 성과
전체 민원의 65% 이상을 AI 자동 응답으로 처리
반복 민원·기본 법률 안내를 AI가 자동 응답하면서 담당자 수동 처리 비중을 기존 대비 65% 이상 감소함.
민원 분류 정확도 90% 이상 달성
OpenAI 기반 NLP 분류 모델 적용으로 긴급·공동·일반 민원 자동 분류 정확도가 90% 이상 유지됨.
민원 응대 시간 70% 단축
AI 챗봇의 1차 응답 및 자동 라우팅 적용으로 초기 응대 시간이 기존 평균 대비 70% 이상 단축됨.
핵심 기능
GPT 기반 민원 자동 분류
사용자의 자연어 입력을 분석해 긴급·공동·일반 민원을 자동으로 분류하고 적절한 담당자 또는 답변으로 바로 안내함.
진행 단계
기획
2025.02.
스마트 민원 흐름 정의, AI 챗봇 시나리오 설계, 민원 유형(긴급·공동·일반) 분류 로직 및 법률 안내 범위 기획.
프로젝트 상세
1) Open AI를 활용한 AI 챗봇 기반 스마트 민원 관리 시스템 2) 법률 서비스 보조 및 자동 응답 시스템 - Open AI GPT 기반의 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 스마트 민원 관리, 법률 서비스 보조 안내 기능을 탑재 - 특히 민원 관리 > 민원 접수하기를 통해 긴급민원, 공동민원, 일반민원을 분류하여 각각의 담당자 또는 설계한 답변으로 안내받을 수 있게 함 [기술 스택]
