플러스프로젝트 배경
기존 고객 상담 업무는 배송 조회, 반품 가능 여부, 환불 일정, 영수증 재발급처럼 반복적으로 접수되는 문의가 많아 상담 담당자의 업무 부담이 컸습니다. 또한 고객은 상담 가능 시간 외에는 답변을 기다려야 했고, 동일한 문의라도 담당자별 안내 방식이 달라질 수 있었습니다. 본 프로젝트의 목표는 회사가 보유한 주문 데이터, 배송 정보, 상품 정책, FAQ, 반품/환불 규정 등을 AI 상담 시스템과 연결해
프로젝트 성과
24시간 고객문의 자동 응대 구조 구축
상담 운영 시간과 관계없이 배송, 주문, 반품, 결제 관련 문의에 즉시 응답할 수 있는 챗봇 구조를 구현했습니다.
회사 데이터 기반 답변 정확도 개선
FAQ뿐 아니라 주문 정보, 배송 상태, 반품 정책 등 내부 데이터를 참조해 상황별 답변을 생성하도록 구성했습니다.
반복 상담 업무 자동화
자주 접수되는 배송조회, 반품 가능 여부, 환불 일정, 영수증 재발급 문의를 AI가 우선 처리하도록 설계했습니다.
상담원 연결 흐름 최적화
AI가 처리하기 어려운 개인정보 확인, 예외 상황, 복합 문의는 상담원 연결로 전환되도록 운영 흐름을 구성했습니다.
고객지원 UX 개선
채팅 상담, 추천 질문, 주문조회, 도움말 검색을 하나의 화면 흐름으로 연결해 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾도록 했습니다.
핵심 기능
LLM 기반 고객문의 응답
고객 질문을 분석해 배송, 주문, 반품, 환불, 결제 등 문의 유형에 맞는 답변을 생성합니다.
진행 단계
요구사항 분석 및 상담 유형 정의
2026.02.
배송, 반품, 결제, 쿠폰, 계정 등 주요 고객 문의 유형과 자동화 가능 범위를 정리했습니다.
프로젝트 상세
본 프로젝트는 회사 내부 데이터와 운영 정책을 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 24시간 LLM 챗봇 서비스 구축 프로젝트입니다. 고객이 배송, 주문조회, 반품, 환불, 영수증, 쿠폰, 계정 관련 문의를 입력하면 챗봇이 관련 데이터를 조회하고, 상황에 맞는 답변과 후속 액션을 안내하도록 구성했습니다. 단순 FAQ 응답이 아니라 주문번호, 배송 상태, 반품 가능 조건, 결제 정보, 고객 등급, 운영 정책
