플러스프로젝트 배경
1. 문제점 1) 배송·주문·상품 관련 반복 문의가 누적되어 CS 담당자의 응대 부담이 커지고, 문의 유형과 담당자에 따라 응답 속도와 품질이 달라졌습니다. 2) 단순 문의까지 사람이 직접 처리하면서, 환불·보상·품질 이슈처럼 판단이 필요한 문의에 집중하기 어려웠습니다. 3) 챗봇의 인사말, 바로가기 버튼, 추천 영역, 응답 시나리오를 바꾸려면 개발 요청이 필요한 운영 구조였습니다. 4) AI 답변
프로젝트 성과
고객용 챗봇과 운영자 시스템을 연결한 CS 자동응대 환경 구축
배송·주문·상품 문의를 AI가 우선 분류하고, 상담사가 검토·완료 처리하는 고객 응대 흐름을 구축했습니다.
반복 CS 업무 비중 약 30% 감소
현업 CS 담당자 피드백 기준으로 반복 문의의 자동 분류·응대와 검토 대상 선별을 통해 수기 응대 부담을 줄였습니다.
운영자 직접 관리 구조 확보
인사말, 바로가기 버튼, 추천 상품 영역, 응답 시나리오를 관리자 화면에서 수정하고 즉시 확인할 수 있도록 구현했습니다.
민감 문의의 자동응대 위험 제어
환불·보상·품질 이슈 등 자동 응대가 적합하지 않은 문의를 상담사 검토 대상으로 분리해 운영 안정성을 높였습니다.
SEO 키워드 상위 노출
서버 마이그레이션을 진행하면서, 프론트쪽 사이트맵과 일본직구 키워드에 노출될 수 있도록 SEO 개선 작업을 진행하였고 이를통해 검색엔진에 전혀 노출되지 않던 비즈니스 핵심키워드에 노출되는 효과를 얻을 수 있었습니다
핵심 기능
AI CS 문의 분류·자동응대
배송, 주문, 상품 등 반복 문의를 AI가 분류하고 사전 정의된 시나리오 또는 문서 기반 응답으로 안내합니다. 문의 유형과 처리 결과를 기록해 운영자가 자동 응대 현황을 확인할 수 있도록 구성했습니다.
진행 단계
CS 문의 유형·자동화 범위 정의
2024.01.
배송·주문·상품 문의를 분석하고, 자동 응대 대상과 상담사 검토 대상의 분류 기준을 정의했습니다.
프로젝트 상세
[프로젝트 개요] 멍가네직구는 쇼핑몰 운영자의 반복 CS 업무를 줄이기 위해 구축한 AI 챗봇 기반 고객 응대 및 관리자 시스템입니다. 배송·주문·상품 관련 문의를 AI가 우선 분류·응대하고, 환불·보상·품질 이슈처럼 판단이 필요한 문의는 상담사가 검토·처리하도록 구성했습니다. 고객용 챗봇과 상담사·운영자용 관리자 시스템을 함께 구축해, 고객 문의부터 AI 분류·자동 응대·상담사 검토·처리 이력 관
