플러스프로젝트 배경
1) 문제점 - 문의량이 늘면서 사람 상담원만으로는 응답 속도와 커버리지를 유지하기 어려웠습니다. 2) 프로젝트 목표 - AI가 반복 문의를 흡수하고 사람은 판단이 필요한 케이스에 집중하는 구조 확보 - 상담원과 AI가 같은 콘솔에서 협업하는 인터페이스 구축 - 다국어 상담 지원 3) 주안점 - AI 답변 초안에 대한 상담원의 최종 확인 단계를 남겨 신뢰도를 확보하였습니다.
프로젝트 성과
문의 자동 분류 엔진 구현
유입 문의를 자동 분류하여 상담원 배정과 AI 처리 대상을 구분하였습니다.
크로스보더 다국어 상담 지원
다국어 문의를 같은 콘솔에서 처리하도록 구성하였습니다.
핵심 기능
문의 자동 분류
유입된 문의를 유형별로 분류해 처리 경로를 자동으로 결정합니다.
진행 단계
기획
2025.03.
AI와 상담원의 역할 분담과 콘솔 구조를 정의하였습니다.
프로젝트 상세
AI 에이전트 상담원과 사람 상담원이 한 콘솔에서 협업하는 고객지원 데스크를 기획부터 개발까지 담당했습니다. 1) 프로젝트 배경 문의량이 늘면서 사람 상담원만으로는 응답 속도와 커버리지를 유지하기 어려운 상황이었습니다. AI가 반복 문의를 흡수하고, 사람은 판단이 필요한 케이스에 집중하도록 만드는 것이 목표였습니다. 2) 작업 범위 서비스 기획, 상담원 콘솔 UI/UX 디자인, 프론트엔드·백엔드
