플러스프로젝트 배경
1) 문제점 - 상담사가 통화 중 방대한 정책·고객 이력을 실시간으로 찾아야 해 응대가 지연되고 편차가 발생한다. - 통화 요약, 문의 유형 분류, CRM 기록 등 상담 후처리에 반복적인 수작업 시간이 소요된다. - 신입 상담사 교육에 실제 통화 경험을 대체할 표준화된 실습·평가 수단이 부족하다. 2) 프로젝트 목표 - 실시간 전사 기반으로 상담사에게 추천 답변·정책·고객 이력을 적시에 제공하는 코파
프로젝트 성과
운영급 상담 SaaS 전 기능 구현
실시간 전사 코파일럿부터 후처리 자동화, 실시간 번역, 교육 시뮬레이터, 대시보드까지 실제 운영 SaaS 수준으로 완성했습니다.
실 LLM 연동과 폴백 아키텍처 완성
OpenAI를 실제로 연동하고 키 유무와 무관하게 시뮬레이션으로 매끄럽게 이어져 데모가 항상 동작하도록 설계했습니다.
연동 전제 아키텍처 제시
IPCC·STT·CRM 연동을 상태 카드로 시뮬레이션해 실제 콜센터 시스템 통합을 전제로 한 확장 구조를 구현했습니다.
핵심 기능
실시간 상담 코파일럿
통화가 실시간 전사되는 동안 상황에 맞는 추천 답변, 상담 정책, 고객 이력을 타이밍에 맞춰 상담사에게 제시합니다.
프로젝트 상세
콜센스는 콜센터와 CS 조직을 위한 LLM 상담 어시스턴트 데모입니다. 통화가 실시간으로 전사되는 동안 상황에 맞는 추천 답변과 상담 정책, 고객 이력을 타이밍에 맞춰 제시해 상담사의 응대를 보조하고, 통화 종료 시 AI 요약과 문의 유형 분류, 감정 점수, CRM 자동 입력으로 상담 후처리를 자동화합니다. 외국인 고객 시나리오의 실시간 번역, 신입 상담사를 위한 AI 롤플레잉 교육 시뮬레이터와 평가 리
