플러스프로젝트 배경
일반적인 상담 서비스는 예약·결제 중심의 범용 CRM으로 운영됩니다. 그러나 이 센터는 『고객 자가진단 → 성과 기반 상담사 자동배정 → 초기 응대(잡기) → 상담·결제 전환 → 플랜/다잡기 유지 → 방치 시 회수·재유입』 으로 이어지는 독자적인 상담 온보딩 퍼널을 갖고 있습니다. 이 흐름의 핵심 — "누구에게 얼마나 배정할지", "어떤 고객을 언제 회수·재유입할지" — 는 곧 센터의 운영 노하우 그 자
프로젝트 성과
운영 개입 없는 실시간 자동배정 체계 구축
수기 배정을 제거하고, 진단지 접수 즉시 성과 기반 가중치로 상담사에 자동 배분하는 엔진 구축(트리거+SP). 센터의 핵심 운영 노하우를 시스템화
방치 → 재유입 자동 순환 파이프라인
16/31일 미접촉·30일 초과 미처리 고객을 자동 식별·공통풀 회수하고, 미진입 고객엔 3단계 알림톡으로 재유입 — 이탈 고객 되살림을 자동화
상담 전 과정 단일 플랫폼화
진단·배정·상담·결제·통계로 흩어질 업무를 하나의 어드민으로 통합, 운영 동선을 단일화
배정 알고리즘 공정성·정밀도 고도화
가중 비례 스케줄링 재정립(할당률/배정률/배정수) + 초반 편중 제거(스무딩) + 성과 지표 단위 일치로 배분 신뢰도 향상
핵심 기능
성과 기반 자동배정 엔진
최근 14일 실적으로 상담사 할당률을 산출, 진단지 접수 시 가중 비례 실시간 자동배정. ON/OFF·공통풀 폴백까지 처리
진행 단계
1단계 — 프로젝트 착수 · 도메인 분석 및 설계
2024.11.
센터 고유의 상담 온보딩 퍼널(진단→배정→상담→전환→재유입)을 분석하고, 성과 기반 배정 정책을 단일 진실원천으로 삼아 아키텍처·데이터 모델·기술 스택을 확정했다.
프로젝트 상세
1. 포트폴리오 소개 서비스 카테고리 — 심리·관계 상담/코칭 서비스의 통합 운영 관리(백오피스) 시스템 메인 타겟 — 상담센터 운영진, 센터 상담사, CM(고객관리) 담당자, 진단사 (서비스 자체의 최종 고객은 진단·상담을 신청하는 일반 이용자) 간략 소개 — 고객의 진단지 접수 → 상담사 자동배정 → 상담·결제 → 방치 관리 → 재유입(알림톡) 까지 상담 비즈니스 전 과정을 하나로 운영하는 어드민.
